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調研港澳及新加坡酒店有感

時間:2017-11-03 來源:中國旅游報 作者:錢三毛

捷报网球比分网 www.ntyye.com.cn   酒店是城市文明形象的窗口,是促進經濟發展的橋梁,是展示經濟實力的名片。今年時值香港回歸20周年,筆者滿懷期盼和激動的心情,赴香港考察酒店業,不僅是學習、調研,更是見證。

  這次調研選了4家酒店,香港半島酒店、九龍香格里拉大酒店、數碼港艾美酒店、富豪九龍酒店。前3家均為國際品牌酒店,后面一家是香港本土品牌酒店。

  “回歸”使香港酒店業生機勃勃

  香港半島酒店位于香港尖沙咀,1928年開業。共有客房297間,全年平均出租率85%,平均房價3900港元。酒店有9個不同風味的餐廳,其他設施一應俱全?!笆稱肪?,客房豪華舒適,服務貼心周到,裝修奢華典雅,下午茶風靡香港”。這是業界對半島酒店的基本評價。酒店門口停著的勞斯萊斯車、大堂16根對稱而充滿藝術符號的柱子,是給我留下的第一印象。硬件上的奢華是半島的基本特征,但容易被人們復制,真正難以復制的是深入人心的理念,是對品質與品牌的認知,是系統、成熟、健康的企業文化。哪家高檔酒店沒有下午茶,而半島酒店的下午茶為什么能聞名世界且保持著持久的生命力呢?答案不難找到,除了品質,還有服務與氛圍,而對品質的追求和把控是值得我們學習的。酒店客房數量不多,餐廳中最大的宴會廳也僅250平方米,論體量,半島屬中型規模,員工總數始終保持在700人以上,人房數配比超過1:2,去年酒店總營收突破5億元,客房出租率、餐飲每個餐位創收率和酒店毛利率均列香港前茅。

  半島酒店在全世界久負盛名,筆者通過體驗、交流、觀察,歸納出其成功之處在于以下幾個關鍵點:

  該酒店擁有“以人為本”的核心理念,并且落實到酒店運營全過程。善待員工和賓客,保證了員工隊伍和賓客隊伍的穩定。

  把品質放在第一,嚴格把控采購、加工、出品等一系列環節,以持久的高品質支撐品牌,贏得市場。

  不盲目擴張。半島企業已有近90年歷史,在全球僅開了10家酒店,憑半島的品牌影響力和社會資源,完全可以增加10倍甚至更多的酒店數量。這種堅守是一種定力,不盲目擴張,做最好的酒店,把它做成經典,這也許是一種特殊的工匠精神。

  指標適度性。人力成本不是越低越好,一味減員,一定會影響服務品質,GOP率不是越高越好,過度降本會導致員工流失率高、原輔料品質下降。半島酒店人力成本不低,毛利率也不是香港第一,酒店把控了適度性原則,把營收總量做上去了,毛利率總量得到了增加。追求指標適度性是半島酒店的一大原則。

  九龍香格里拉大酒店位于香港尖沙咀維多利亞港畔,1981年6月開業,共有客房688間/套,其中的一半房間能欣賞到美麗的維多利亞港及兩岸景致。酒店有7個不同風味的餐廳,“香宮”在整個餐廳中最具色彩,中國元素鮮明??狄?6年的酒店,論硬件幾乎沒有優勢,但通過體驗發現,該酒店核心產品實用舒適,員工狀態極佳,殷勤、好客、熱情、周到。酒店客房年出租率近80%,300個自助餐位,晚餐每位700港元,一席難求,客房與餐飲做得都很紅火,靠什么?通過體驗我找到了酒店制勝的法寶。

  企業愛心感人。酒店致力于傳遞愛心,主動承擔社會責任,對外,每年以不同方式資助那些需要關心的弱勢群體,對內強化人文關懷,把賓客與員工放在同樣重要的位置,真誠、真切的關愛,凝聚了愛的力量。有責任感的企業,就有誠信、有愛心的企業,就能凝聚力量。

  核心產品怡人。酒店客房面積并不太大,但功能布局很合理,36年來經多次裝修,強化實用性,比如:床墊“席夢思”品牌,潔具TOTO,龍頭德國高儀,吹風機2200W,床頭柜燈光開關位置適當,熱冷水溫控到位、水壓充足等等。整個產品在功能使用上最大限度地滿足了實用性和舒適性,這是一切以方便賓客為中心的理念。餐飲產品以味道為目標,以養為根本,讓賓客在品味佳肴的同時,吃出健康。

  個性化服務暖人。酒店以標準化服務為基礎,通過個性化在每個細微處傳遞殷勤周到的待客之道。比如,客房內寫字桌電源插座邊,配好了轉換插頭,方便境外賓客使用;又如,禮賓部有幾位老員工,其中一位名叫華運鴻的老先生,在酒店已工作了36年,曾經為數以百計的政要名流提供過貼身管家服務,深受領導和賓客的好評?;壬湟淹誦?,但主動要求發揮余熱,酒店特聘他為“大堂大使”,特殊形象、特殊經歷、特殊崗位,成為酒店一個亮點。執著、專注的工作態度,在酒店起到了疊加效應,香格里拉情在每個員工的個性化服務中無處不有。

  特色文化養人。酒店大堂內有一幅主題景觀畫,畫中有“龍、中國古建筑、花鳥”,畫家的創作靈感來自于《消失的地平線》,展示了我國西南香格里拉地區天堂般的人間仙境。龍是中華民族的象征,香港九龍因九龍山而得名?;腥粢糲值某氏殖鼉盤趿?,與美麗靜謐的世外桃源融為一體。酒店的其他區域也以不同的方式展示了中國元素,以點帶面,從而形成了一種文化氛圍。這種文化氛圍是香格里拉的特色。酒店以過硬的核心產品作支撐,以個性化的服務作延伸,以充滿正能量的文化氛圍作烘托,以健康的主題文化滋養人。

  此次赴港考察,一路上目睹了五星紅旗在大街小巷迎風飄揚,維多利亞港畔燈光璀璨,“熱烈慶祝香港回歸20周年”字樣的大屏幕在醒目位置格外令人振奮。香港的酒店業一片繁榮,從業績看,平均房價、平均出租率、綜合盈利能力,達到了國際領先水平。酒店經濟是城市經濟的一面鏡子。香港500多家酒店的繁榮,正是依靠祖國的經濟發展,回歸后,內地的經濟拉動起到重要作用。從市場供求關系看,香港酒店總量與需求基本平衡,這是個重要特征,是市場成熟的標志。從產品專業化程度看,香港酒店業已達到了非常成熟的階段,注重賓客體驗,注重人本主義,追求可持續發展成為企業共同的目標。從產品品質看,酒店品質普遍較高,服務均能體現出有標準、有個性,能根據不同的檔次把控好產品質量與價格的適度性原則。多數酒店硬件并不豪華,但實用性與舒適性均很好。從文化特色看,香港酒店業不少是有品牌的企業,像半島、香格里拉等酒店,在長期的市場競爭中,創造了優秀的企業文化,不同的企業文化,形成了不同的特色,使酒店間產生了差異,這種有企業文化支撐的特色魅力滿足了不同的消費者需求,也自然形成了市場的細分。有品質、有文化特色,才能贏得賓客持久的青睞,這與內地一些酒店存在的“重形輕質”,片面追求文化特色表象的行為,形成鮮明的對比。

  “博彩業”拉動了澳門酒店業

  在澳門的幾天,筆者體驗了四季酒店、澳門英皇娛樂酒店,同時還調研了葡京酒店、威尼斯人酒店、永利皇宮酒店。這些酒店分別在兩個不同區域,澳門與氹仔,氹仔是新開發區,以金沙城中心為代表形成了大規模的集住宿、購物、博彩為一體的綜合體。

  澳門共有110家酒店,3.3萬間/套房(高、中、低檔),酒店年出租率達到85%。95%的中高檔酒店有賭場,博彩業這一特定經濟產業異?;鈐?。澳門有五星級酒店25家,其中,老城區10家,氹仔(新區)15家,超五星的豪華型酒店有8家,這33家酒店客房總數達到2.06萬間/套。四星級酒店為20家,8500間套房,三星以下酒店有57家,客房數有3900間,澳門酒店業本土從業人員約占40%,其他來自內地及其他國家。

  澳門是特別行政區,允許博彩業發展,因此,絕大多數酒店依托博彩業取得了非常好的經營業績。作為一個特定環境,并有特殊的產業作支撐,它的賣點與吸引力是無法復制的。

  澳門酒店有幾大特征:

  規模優勢。以氹仔金沙城中心為例,該區域形成了多個財團投資的綜合體,均有賭場及綜合消費場所。近幾年來投資的酒店房間數均超過1000間。

  專業化優勢。比如金沙城中的四季酒店無論是設計、裝修、功能布局,還是個性化服務,均做得非常到位。酒店客源中絕大多數是來碰運氣的,故不設行政酒廊功能,這是因地制宜。產品強調高檔,追求豪華度幾乎是共性,因面向的是特殊群體,故在保證品質的情況下,價格毫不留情,這是定位把控。投資方是美國拉斯維加斯金沙集團,有豐富的經驗,在產品設計上注重了參與性和體驗性。

  主題酒店的文化優勢。澳門的金沙城中有許多酒店具有鮮明的主題個性,比如,威尼斯人酒店、永利皇宮酒店、巴黎人酒店等,這些酒店不僅有共性的博彩業作支撐,而且還通過文化元素的導入,使酒店具有與眾不同的亮點。而文化特色則不同,它可以起到文化的傳播,可激發人們對自然或人文歷史的探究,可讓人們在特定的文化環境中選擇性參與,強化體驗的同時,滿足對知識和情趣的追求。

  業態良好的新加坡酒店

  新加坡共有320家酒店,分高、中、低三個檔次。年平均房價200新幣以下的屬于低檔酒店,年平均房價200至350新幣的屬于中檔酒店,年平均房價350新幣以上的屬于高檔酒店。新加坡酒店沒有星級牌,其星級檔次根據酒店客房價格自然區分。達到五星檔次的酒店有40家,中低檔酒店各占一半。新加坡酒店業態很好,酒店平均年出租率達到80%以上,有一部分酒店達到90%,五星級酒店平均房價在400新幣左右。

  在新加坡期間,筆者考察了3家酒店,高、中、低三個檔次。高檔酒店選擇了新加坡香格里拉大酒店,中檔酒店選擇了澳大利亞的柏韋詩酒店,低檔酒店是雅高旗下的美居酒店。3個酒店產品檔次不同,定價不同,但相同的是出租率均很高,中低端酒店注重功能,解決基本的需求,在功能與現代時尚方面做得比較成熟,業績也很好。而香格里拉則不同,它是郭鶴年先生第一個酒店項目,經營理念、管理模式、企業發展愿景在這里誕生、完善。該酒店成為香格里拉優秀的企業文化發源地。筆者認為這第一家香格里拉大酒店有以下幾大特色亮點:

  注重情景交融。1971年開業的香格里拉大酒店,硬件上仍不落后,大堂高大寬敞,有10根乳白色圓柱對稱聳立,外面的泳池和綠植與酒店融為一體。崇尚人與自然和諧是郭先生的一種情感,由內而外去追求情與景的交融,追求人與自然的和諧。

  注重產品結構。酒店產品結構很好,擁有808間/套房,餐飲及其他設施一應俱全。大客房結構保證了營收質量,體現了專業性。

  注重產品功能??頭坎愀卟徽加攀?,畢竟是40年前的建筑,但實用性與舒適性可與新酒店媲美。特別是利用房間有限的空間,通過巧妙的設計,增加了淋浴房功能,在家具設計上也獨樹一幟,充分強調賓客的體驗性,達到了很好的效果。為老酒店改造提供了極好的樣板。

  注重經營創新。酒店不斷創新,比如大堂吧推出半自助餐,通過價格調控,合理分流賓客,增加賓客消費選擇。自助餐廳與外面游泳池的互動設計等等。

  注重在傳承中發展。酒店在不同區域設計不同的色系,員工服裝與環境氛圍相協調,做到每個獨立區域均有特色,中國風主基調保留,但有現代時尚元素融入,使酒店充滿活力。

  開業46年的酒店,保持了業績和社會美譽度的雙贏。究其成功的根本原因,可能源于四個方面:持久不懈的企業文化建設;以人為本的核心理念;品質品牌的堅守;經營管理模式的創新。

  香港、澳門、新加坡三地的考察調研雖然只是針對不同品牌與檔次的酒店進行體驗和調研,但基本上可以反映出三地的市場供求關系、產品結構及酒店運營水平。隨著“一帶一路”和全域旅游的戰略實施,中國酒店業迎來了發展的嶄新階段。目前正進入調結構、抓優化的關鍵性時期,“資產重組、品牌塑造、市場細分、特色打造、品質建設”等等,已成為業界努力的方向,相信在各級行業主管部門、協會、專業機構的共同推動下,我國飯店業會創造出舉世矚目的成績。

  (作者單位:上海虹峰酒店管理咨詢有限公司)




責任編輯:遲美玲

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